Comunicación Social en casos de Emergencia - INCIDE
22021
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13 Abr Comunicación Social en casos de Emergencia

Diversas entidades nacionales e internacionales a nivel global han desarrollado documentos, guías y protocolos para sentar las bases de Respuesta a Emergencias y Desastres, tanto en la parte operativa, como en la formación e información (IFRC, INSARAG, OCHA -United Nations for the Coo rdination of Human Affairs-, UNDRR, OPS, entre otros). Todo ello enfocado a reforzar las capacidades de respuesta y de los equipos de apoyo nacionales e internacionales. Dentro de todos este conglomerado de actividades, está la formación de equipos de especialistas en la gestión de información y de comunicación para casos de emergencia y desastres, siendo la comunicación y la información parte fundamental de las operaciones de soporte. Basado en el hecho de que los medios de comunicación están ávidos de información acerca de las causas y consecuencias en un lugar afectado por una situación de emergencia o desastre y a la necesidad de obtener información de mayor credibilidad, comprensión y que sea parte de la memoria de estos eventos, por lo que debe de ser de la  calidad necesaria, estar disponible oportunamente, para lo cual es necesario se desarrollen acciones eficientes de comunicación pública con los principales actores, incluyendo los medios de comunicación y las poblaciones afectadas.

La documentación, guías o protocolos desarrollados, tienen la intención de facilitar el trabajo a los especialistas en información y comunicación que participan en los grupos o equipos de respuesta. Esta información provee de las recomendaciones que auxiliarán a entender y manejar el contexto de la emergencia y facilitar el trabajo de gestión de la información y las labores de comunicación pública. Ya que el contar con directrices para la producción de informes, distribución de información hacia públicos diversos, el manejo de medios de comunicación, la preparación de mensajes y materiales informativos y la planificación del trabajo de comunicación durante la respuesta a emergencias y desastres es fundamental en nuestros tiempos(1).

Gestionar la comunicación en emergencias y desastres, significa en otras palabras, el establecer políticas y funciones, identificar públicos estratégicos, definir objetivos, decidir qué estrategia y qué herramientas o técnicas se deben aplicar, administrar recursos, planificar, controlar y evaluar cada una de las acciones. De manera general se debe considerar primero la investigación, luego la planificación y, por último, el control y la evaluación de las actividades programadas, partiendo de los objetivos generales de la organización.

Es innegable que los medios de comunicación en cualquier latitud han sido pieza clave como fuente en donde se refleja la construcción de lazos entre lo indivudual y lo colectivo.Hay diversos estudios en donde se abordan el papel de los medios en la información de prevención de riesgos, en la forma en como desempeñan su papel ante las emergencias y desastres y cómo, intencionalmente o no, pueden contribuir a la desinformación o a la generación de las denominadas “fake News” o la infodemia, dada la dinámica y la rapidez en como la información transita y más aún con el papel cada vez más importante de las redes sociales, como fuentes de información y de generación de noticias y ello no escapa en situaciones de emergencias y desastres.

Un ejemplo de cómo los medios pueden también de forma negativa a abordar las noticias en casos de desastres, a partir de una información falsa de un representante gubernamental, fue en caso del rescate de la niña Frida Sofía, que mantuvo la atención de la población puesta por horas en la televisión durante los sismos de 2017, donde este personaje nunca existió y que en su momento se convirtió en tendencia en redes sociales, alimentado por varios medios de comunicación. Dadas la necesidad y las expectativas que demanda la sociedad en este siglo en cuanto a información sobre crisis económicas, políticas y ambientales que enfrentan diversos países, han obligado a las instituciones públicas a re-evaluar académicamente a analizar el papel que desempeña la comunicación, como un elemento estratégico para preservar la imagen y reputación gubernamental. Este caso mencionado fue un caso concreto de comunicación en crisis en este contexto de los sismos de 2017.

En situaciones de emergencia, la comunicación ofrece una oportunidad única para hacer llegar nuestro mensaje al público, los medios de comunicación, los donantes, los beneficiarios, los gobiernos y otros órganos responsables de adoptar decisiones.(2)

  • Planificación para la comunicación

Una función que no está a la vista del público en general, pero que es fundamental es la preparación para la comunicación en casos de desastre, es el contar con los recursos humanos y técnicos para movilizarlos al lugar del evento, que es en donde se genera la noticia, y que es de interés para los medios de comunicación, por lo que tener definida y clara de las entidades dedicadas a la gestión de la información y comunicación, es básico a partir de establecer relaciones con los medios de comunicación locales, nacionales, regionales e internacionales y disponer de una visión general de los escenarios más probables, con los planes y las estrategias correspondientes.

Por lo anteriormente expuesto las áreas responsables de la comunicación en situaciones de emergencia deben considerar:

  • Recursos Humanos y formación
  • Listados de los encargados de comunicación en situación de emergencia
  • Establecer relaciones entre organizaciones nacionales y afines
  • Preparar declaraciones encaminadas a la sensibilización en situaciones de emergencia.
  • Alerta temprana y acción temprana

Los adelantos tecnológicos actuales permiten en muchos casos a las organizaciones encargadas de tareas de prevención de desastres, gestión integral de riesgos y protección civil, la previsión de algunos agentes perturbadores, como en el caso de las inundaciones, ciclones, deslizamientos de tierras, crisis alimentarias, epidemias y sequías en una fase inicial y, por lo tanto, emitir alertas tempranas y adoptar medidas tempranas. Cuando se presenta la emergencia, los medios gubernamentales y de comunicación, a través de sus plataformas digitales y por medio de las llamadas redes sociales, son las primeras en transmitir a los medios, datos y posibles escenarios. Por lo anterior, es de utilidad para obtener informes sobre las medidas adoptadas para reducir el riesgo de desastre.

  • Comunicación interna

La comunicación interna nos permite asegurar un intercambio de información eficaz y movilizar a la organización en una situación de emergencia, por lo que se deberá de prever el flujo de información interno, las personas implicadas, y las funciones y responsabilidades. Es esencial que los equipos implicados en la operación y los equipos de comunicación intercambien permanentemente información sobre los últimos acontecimientos.

En los desastres o aquellos que atraen la atención de los diversos medios internacionales, las entidades responsables de la comunicación social gubernamentales, deberán de diseñar un plan que esboce lo que debe comunicarse, a quién y con qué frecuencia. Para ello se debe de contar con un coordinador con la preparación y experiencia necesarias, que asista a las reuniones de los grupos de trabajo encargados de las tareas operativas de atención del desastre, para con ello contar con información de primera mano.

Para soporte de las tareas de comunicación interna, se deberán desarrollar y contar con programas y planes, los cuáles deberán incluir estrategias de comunicación, protocolos de actuación, así como procedimientos específicos.

  • Cuando ocurre el desastre

En los desastres, organismos gubernamentales e internacionales como la Cruz Roja se convierten en una fuente fidedigna de información sobre la operación de respuesta en los medios de comunicación nacionales e internacionales. Deben proporcionarse a los medios datos y cifras, secuencias de imágenes de la situación humanitaria, e información sobre las necesidades humanitaria, además de ser una fuente de información sobre la evolución de la situación y posibles escenarios a corto plazo.

En las primeras 12 a 24 horas después de un desastre es de interés para los medios de comunicación internacionales, las entidades a cargo de la comunicación social de emergencias y desastres deben:

  • Enviar datos clave a los medios de comunicación.
  • Envío de imágenes a los medios.
  • Determinar a los portavoces, enviarlos al terreno en cuanto ocurre el desastre (o antes si es posible), e informar a los medios sobre sus detalles de contacto y los idiomas que hablan.
  • Envío de comunicados de prensa o avisos a los medios.
  • Establecer relaciones con los medios en el terreno y los medios de comunicación internacionales.
  • Sintetizar y distribuir mensajes clave con indicadores y datos estadísticos.
  • La posibilidad de tener a disposición la emisión de posiciones en materia de sensibilización.
  • Formulación de mensajes clave

Los mensajes claves deben de esbozar la situación humanitaria, las necesidades y todas las medidas adoptadas, así como enfocar parte de sus tareas de comunicación a resaltar la labor de las grupos de auxilio, de las autoridades, voluntarios, equipos internacionales de ayuda, por lo que se incorporarán mensajes de sensibilización en las declaraciones, recurriendo a la situación de emergencia para poner de relieve las cuestiones de interés humanitario y todas las medidas que deben adoptarse.

Los mensajes en su contenido  en situaciones de emergencia y desastre, deben tener la características de ser firmes y esto se logra a través de las siguientes características:

  • Información nueva
  • Claro e inequívoco
  • Vehemente
  • Uso de palabras y frases memorables.
  • Sensibilización en situaciones de emergencia.

La ocurrencia de emergencias y desastres además del daño generado y el dolor humano, también ofrecen una oportunidad única para la comunicación encaminada a la sensibilización. Generar conciencia en los estados, las Naciones Unidas y otros organismos mundiales y regionales responsables de adoptar decisiones, así como al público, respecto de problemas y cuestiones de interés humanitario, defender a las personas vulnerables habla mucho de esa sensibilización y empatía que deben de mostrar los gobiernos, las entidades de auxilio y los medios de comunicación sin excederse. La sensibilización tiene como objetivo alterno el procurar influir en los resultados –incluidas las decisiones relativa a políticas públicas y a la asignación de recursos adoptadas en los sistemas y las instituciones políticos, económicos y sociales– que afectan directamente a la vida de las personas vulnerables y amplían el ámbito de actuación para la acción humanitaria.

Para una comunicación encaminada a la sensibilización en situaciones de emergencia, debe de tomarse en cuenta:

  • La emisión de declaraciones de sensibilización a corto plazo en situaciones de emergencia requiere una preparación.
  • Estudiar la oportunidad e idoneidad dada la tragedia que viven los afectados.
  • Las actividades de sensibilización deben estar coordinadas y deben reflejar cualquier actividad bilateral en el plano mundial.
  • Comunicación con los beneficiarios.

Las sociedades actuales están ávidas de información y las redes sociales, han reforzado esta necesidad, las tecnologías han avanzado de tal forma, que en ocasiones nos enteramos en tiempo real de la ocurrencia de situaciones de emergencia y desastre. Pero una cara de la información quizas no visualizada por la población en general, es que la información puede salvar vidas, medios de subsistencia y recursos, e incluso ayudar a evitar situaciones potencialmente inseguras. Puede ser la única forma de preparación para desastres para aquellas personas y comunidades que viven en vulnerabilidad.

Por otra parte, la falta de información puede convertir a las personas en víctimas de desastres. Al mismo tiempo, los conocimientos contextuales de las personas afectadas son cruciales para hacer llegar el socorro a quienes más lo necesitan.

Para una comunicación social para casos de emergencia y desastres, debe de contar con un plan de comunicación con los beneficarios que cuente con objetivos y grupos destinatarios determinados, los encargados de comunicación a través primeramente de los medios de comunicación locales como la televisión, el radio y la prensa. Según las circunstancias del desastre, así como con otras formas o medios como pueden ser las redes sociales, Por supuesto que no sólo debe recurrirse sólo a los programas de noticias; deben aprovecharse también los anuncios publicitarios y debe entregarse material a los locutores o presentadores.

  • Seguimiento y evaluación.

La comunicación social en emergencias y desastres, como un conglomerado de procedimientos, protocolos y sistemas, requiere de un seguimiento y de una evaluación, por lo que deben basarse en los resultados y concentrarse en definir resultados previstos ajustados a la realidad, realizar un seguimiento de los progresos hacia la obtención de los resultados previstos, utilizar estos resultados para adoptar decisiones de gestión y presentar informes sobre el desempeño. El seguimiento y la evaluación buscan mejorar la rendición de cuentas, el desempeño y la calidad, así como promover el aprendizaje.

Para esta tarea, se hace necesario mencionar las cuatro áreas esenciales del segumiento y evaluación:

  1. Atención prestada por los medios: tipos de medios de comunicación, en qué fase del desastre.
  •  Productos de comunicación producidos y utilizados: tipos de medios de comunicación; en qué fase del desastre.
  • Contenido y calidad: comunicados de prensa, mensajes clave, información de referencia y material audiovisual.
  • Eficiencia organizacional: oportunidad y disponibilidad de información, portavoces y encargados de comunicación sobre el terreno.
  • Presupuestos.

Toda actividad de comunicación y en especial para casos de emergencias y desastres no sólo requiere de uan formación, una planeación, un conocimiento de lo que son medios, y las formas de tender puentes y acuerdos, o la evaluación para mejora en sus participaciones en eventos de interés público, sino ademas de contar con los recursos necesarios para el desarrollo de sus actividades. Son necesarios fondos para disponer de responsable que se encuentra en las zonas siniestradas o de desastre y cuya labor es fundamental para mostrar la faceta humana de una operación a través de artículos, fotografías y secuencias de vídeo que pueden distribuirse a los medios locales e internacionales, los donantes y en donde se requieren fondos para la formación y para el fortalecimiento de la capacidad, el seguimiento y la evaluación, y las consultas sobre el terreno en la comunicación con los beneficiarios.

Para canalizar los recursos destinados a la comunicación, se debe de partir de diseñar un presupuesto, basado en experiencias anteriores y considerar todos los criterios y rubros que hay alrededor de las tareas de comunicación social en emergencias y desastres, como salarios, viajes, costos de transportación de los equipos, alojamientos, traslados, alimentos, seguros de todos aquellos que llevarán las actividades en campo, así como los costos por las transmisiones, traducciones, fondos para contingencias, etc. 

Referencias bibliográficas:

Hernández H, Sánchez V; Estupiñán A. Benemérita Universidad Autónoma de Puebla, México, Comunicación Gubernamental responsable en situaciones de crisis: El caso de Frida Sofía. Perspectica Comunicación; Volumen 12, número 2. 2019. https://scielo.conicyt.cl/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0718-48672019000200127

IFRC, Federación Internacional de Sociedades de la Cruz Roja y de la Media Luna Roja. Directrices: La comunicación en situaciones de emergencia. Ginebra (2009). http://www.cop.es/uploads/PDF/LA-COMUNICACION-EN-SITUACIONES-DE-EMERGENCIAS.pdf

LUIS FAUSTINO MORA BRITO

Presidente de la Asociación Nacional de Profesionales en Resiliencia, A.C.

https://www.linkedin.com/in/luis-faustino-mora-brito-61229127/

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