12 Jul El Poder del Consumidor después del coronavirus
“Los productores, mayoristas, distribuidores y minoristas que abusaron durante la pandemia, van a conocer el poder del consumidor” MSHS
Al parecer en este tiempo ningún negocio, no importa cuál sea su giro, su tamaño o antigüedad, no estará exento de ser evaluado drásticamente por la calidad y precio del servicio que ofrezca a sus consumidores.
Estemos conscientes o no de ésta realidad, el cliente tiene expectativas cada vez mayores sobre la forma de cómo espera ser tratado a la hora de efectuar una compra y si éstas expectativas no son cubiertas por su empresa, producto o servicio, el cliente tarde o temprano hará uso de su poder de decidir jamás volver a hacer tratos con usted, y si no, eche un vistazo a todas las empresas que usted recuerde, que en antaño parecían exitosas y hoy simple y sencillamente ya no existen.
No importa si usted fabrica, cultiva, produce, distribuye o vende, está usted en el negocio del servicio. Y si la calidad en el servicio es tan determinante para el éxito de su negocio, ¿cuáles son los elementos que la conforman?
Ética. Ética en el trato, en los productos, en el precio y en el servicio. Aquellos que no tengan ésta cualidad serán acribillados comercialmente por la empresa que sí la tiene.
Deseo de servir. Es un compromiso personal de asistir y ayudar al cliente a resolver sus problemas y/o satisfacer sus necesidades; para ello es necesario pensar más allá de las ganancias que reditúa cada cliente, para pensar primero en su satisfacción, y esto como consecuencia nos traerá mayores utilidades.
Aprecio por el ser humano. Es el interés que usted muestra por su personal, por su preparación, por su bienestar, si ellos sienten en usted autenticidad, ellos harán lo mismo por sus clientes, buscarán la forma de resolver eficientemente los problemas y necesidades de éstos y mantenerlos satisfechos.
Orientación al logro. Aunque estamos caracterizados por una cultura de esfuerzo – lo importante no es ganar, si no competir- es necesario no quedarnos ahí, tenemos que pasar a una cultura de logros, de frutos del producto de nuestro esfuerzo, donde como decía Vince Lombardi “lo importante de competir no es ganar, es lo único”.
Responsabilidad. El cliente siempre está esperando que usted se haga responsable de la calidad del producto o servicio que vende, no importa si usted únicamente es el distribuidor y otro es el fabricante, la responsabilidad ante el cliente sigue siendo suya.
Conocimientos. Nos encontramos en un tiempo donde el conocimiento es el capital más importante, aún por encima del capital económico, y si no, asómese a los jóvenes multimillonarios, quienes únicamente con imaginación y conocimiento crearon los portales de internet más famosos. Dele prioridad a su preparación como empresario y a la reeducación y capacitación de su personal.
Determinación. El compromiso con nosotros mismos como empresarios y con el consumidor como motor de nuestra economía, así como la profesionalización de nuestra actividad empresarial, evita o disminuye el que nuestro negocio baje la guardia en cuanto a la calidad que ofrecemos de nuestros productos y servicios, haciendo de esto más que una actitud, una forma de vida.
Siendo éstos algunos de los elementos que conforman la calidad en el servicio, la siguiente pregunta sería ¿cómo podemos establecer y desarrollar un sistema permanente de calidad en el servicio?
Practique una excelente comunicación. Es importante que una vez establecidos los compromisos de cada miembro del personal para la calidad, exista una comunicación y retroalimentación permanente entre todo el personal involucrado directa e indirectamente con la atención al cliente.
Establezca un ambiente de productividad. Reconociendo que la calidad empieza en su mente y en la de cada colaborador, fijándose metas diarias y cerciorándose que cada una de ellas se cumpla, en un ambiente de armonía y aprendizaje continuo que le permitan alcanzar las metas y objetivos que se han trazado para su negocio.
Quejas y sugerencias. Desarrolle un sistema que permita que las quejas y sugerencias de los clientes e incluso de su personal sean escuchadas, evaluadas y atendidas en el mejor de los ánimos, con efectividad y diligencia.
Otorgue reconocimiento. Reconozca la fidelidad de sus clientes y la lealtad de sus empleados, no solo edificándolos, si no otorgándoles recompensas y todo el valor agregado que le sea posible en cada logro de su personal o en cada compra de su cliente.
Recuerde que una vez que intercambiamos nuestro dinero por un producto o servicio, solo nos queda una sensación de satisfacción o amargura.
“Es tanto el poder que tiene el consumidor que es el único capaz de despedir, desde el presidente de una corporación hasta el último de sus empleados con la única acción de no entrar en su negocio o de no efectuar una compra”
Sam Walton
Marcos Salvador Hernández Salas
- Fundador y Director General de Servicios Corporativos, Investigación y Desarrollo, S.C., enfocado principalmente a la Consultoría Innovación y Liderazgo.
- Creador del evento “Encuentro de Innovación y Liderazgo”, en el que se promueve el talento de exportación.
- Embajador de Misión Educativa, EDUCON en la Universidad Autónoma de Guadalajara.
- La organización internacional Who’s Who, le otorgó el nombramiento como el profesional más destacado del año 2000 en su campo.
- Su visión y compromiso es contribuir en el cambio de la cultura empresarial, en el desarrollo de negocios rentables y en la formación de líderes íntegros y creativos que transformen y prosperen esta nación.
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